Studiu EOS despre chatbot-uri 2021

Cum utilizează companiile chatbot-urile?

Din ce în ce mai multe companii din Europa se bazează pe chatbot-uri.

Tehnologia oferă mult potențial în comunicație. Astfel profită atât companiile și clienții, cât și angajații.

Două din trei companii din Europa utilizează deja un chatbot. Rezultatele studiului actual despre chatbot-uri din 2021, realizat de Grupul EOS, oferă informații interesante despre modul în care sunt folosite chatbot-urile astăzi și ce așteptări există în viitor cu privire la acestea.

Descarca (1.4 MB)

Sinteza celor mai importante rezultate

65 % din companiile europene folosesc deja un chatbot în comunicarea cu clienții privați. Alte 15 % din companii doresc să introducă folosirea unui chatbot în următorii 5 ani.

Nivelul de inteligență a chatbot-urilor până acum este unul mediu. Fiecare al 4-lea este foarte simplu și se bazează pe reguli setate.

Potrivit studiului, cele mai mari provocări la introducerea lor reprezintă protecția datelor și revizuirea structurilor de date.

Chatbot-urile sunt foarte îndrăgite de companii – cu toate acestea, încă rămâne mult potențial neexploatat.

Studiul despre chatbot-uri 2021, realizat de Grupul EOS, prezintă la ce folosesc companiile chatbot-urile – și la ce nu.

Un prim exemplu ar fi alertele Organizației Mondiale a Sănătății (WHO): aproape că nu există în prezent niciun alt instrument de comunicare mai eficient ca chatbot-ul. Serviciul chatbot al Organizației Mondiale a Sănătății (WHO) a răspuns la 13,5 milioane de întrebări doar prin intermediul serviciului de mesagerie WhatsApp - și a realizat acest lucru în 19 limbi! Nu este surprinzător faptul că multe companii doresc să profite de abilitățile de comunicare ale asistenților digitali. Îndeosebi pentru că chatbot-urile nu doar comunică, ci oferă asistență și la colectarea datelor.

Ce este un chatbot?

Un chatbot este un asistent virtual capabil să întrețină conversații cu oamenii în limba lor. Utilizatorii pun o întrebare în scris sau audio și obțin de la chatbot un răspuns prompt și automatizat. Chatbot-urile diferă foarte mult în ceea ce privește nivelul lor de inteligență. În forma lor cea mai simplă, ele răspund la întrebări predefinite cu informații standardizate. Cu sprijinul inteligenței artificiale (IA), acestea pot reacționa acum și la dorințele individuale ale utilizatorilor.

Chatbot-urile preiau numeroase sarcini de la oameni –contribuind astfel la creșterea satisfacției angajaților.

Chatbot-urile oferă companiilor, angajaților și clienților o situație reciproc avantajoasă.

Oamenii au o relație ambivalentă cu tehnologia inteligentă, și nu doar din cauza filmelor precum Terminator sau iRobot. Astfel, când se trece la automatizare în cadrul unei companii, apare adesea frica de a-și pierde locul de muncă. Rezultatele studiului despre chatbot arată că, prin utilizarea tehnologiei, pe lângă beneficiile clienților, companiile urmăresc în primul rând o mai mare satisfacție a angajaților – prin reducerea sarcinilor acestora. Astfel pot profita cu toții de pe urma introducerii asistentului digital: angajații, clienții și chiar compania însăși.

În activitatea de zi cu zi, EOS se bazează din ce în ce mai mult pe utilizarea tehnologiilor moderne, cum ar fi aplicațiile IA de autoînvățare. În comunicarea cu plătitorii cu întârzieri, din ce în ce mai multe companii naționale ale Grupului EOS folosesc, de asemenea, chatbot-uri. Rezultatele studiului EOS despre chatbot-uri din 2021 arată cât de răspândită și marcată este tehnologia în rândul companiilor europene și la ce să ne așteptăm pentru viitor.