Studiu: EOS Banking AI Barometer

Hamburg, 15 octombrie 2026

• 46 la sută dintre consumatorii europeni confirmă îmbunătățirea comunicării cu banca datorită AI
• 29 la sută ar prefera chiar să discute cu AI, în locul unei persoane, despre subiecte financiare delicate
• 61 la sută își doresc avertizări proactive oferite de AI în cazul riscului de depășire a soldului contului

Mult timp, consilierea personală a fost considerată o parte indispensabilă a relației cu banca. Această imagine se schimbă, după cum arată studiul actual EOS Banking AI Barometer. Studiul analizează modul în care consumatorii europeni evaluează inteligența artificială în sectorul bancar. 46 la sută declară că comunicarea cu clienții s-a îmbunătățit datorită utilizării AI. Doar unsprezece la sută percep o deteriorare. Acolo unde tehnologia ajută în mod concret, ea este acceptată. Aproape una din trei persoane intervievate (29 la sută) ar prefera chiar să discute cu AI, în locul unui interlocutor uman, în cazul unor chestiuni bancare delicate. În rândul respondenților cu vârste între 18 și 34 de ani, procentul este și mai mare (38 la sută). Studiul indică însă faptul că AI își atinge încă limitele în acest domeniu. În ceea ce privește înțelegerea, precizia și rezolvarea problemelor, nivelul de aprobare a capacităților AI în serviciile bancare este de numai 35 până la 36 la sută.

Acceptarea este mai ridicată în cazul căutării de informații, al rapidității și al disponibilității. Mai mult de jumătate dintre respondenți (54 la sută) consideră AI un ajutor în căutarea informațiilor. Câte 51 la sută apreciază comunicarea mai rapidă și disponibilitatea non-stop.

În ciuda tuturor avantajelor, rămâne un deficit: 60 la sută dintre respondenți simt lipsa componentei umane în comunicarea cu AI. „46 la sută dintre clienți afirmă că serviciul s-a îmbunătățit datorită AI, în timp ce doar 11 la sută percep o deteriorare. Acesta este un semnal clar privind acceptarea AI în serviciul pentru clienți. Dar cei 60 la sută cărora le lipsește componenta umană ne arată și că AI, singură, nu reprezintă răspunsul. Cele mai bune bănci folosesc AI ca instrument pentru servicii mai bune, nu ca înlocuitor al relației”, spune Marwin Ramcke, CEO al EOS Group.

Respondenții văd în continuare un potențial considerabil pentru serviciile de relații cu clienții bazate pe AI. În special în situații de presiune financiară, aceștia consideră că există loc pentru sprijin proactiv oferit de AI. „Studiul nostru arată o direcție clară în utilizarea serviciilor AI: clienții nu își doresc doar AI reactivă, ci și una capabilă să anticipeze. Astfel, 61 la sută își doresc avertizări în cazul riscului de depășire a soldului contului, iar 51 la sută consideră utile sugestiile AI pentru un plan individual de plată în rate pentru creanțe restante”, explică CEO-ul EOS Group. În special consumatorii care s-au confruntat deja cu dificultăți de plată sunt mult mai deschiși față de ofertele de sprijin ale băncilor bazate pe AI decât populația generală. În loc să reacționeze doar la solicitările clienților, sistemele AI ar putea, în viitor, să semnaleze din timp riscurile financiare și să recomande oferte de sprijin adecvate. „Clienții sunt pregătiți pentru servicii mai inteligente, băncile trebuie doar să le ofere”, rezumă Ramcke.

Pentru studiul EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking au fost intervievate 4 400 de persoane din unsprezece țări europene (Bulgaria, Croația, Franța, Germania, Grecia, Polonia, Portugalia, România, Slovenia, Spania și Elveția, câte 400 de respondenți în fiecare țară) cu privire la atitudinea lor față de inteligența artificială în comunicarea bancară. Datele au fost colectate în iulie 2026. Grupul-țintă a fost format din clienți ai băncilor cu vârste între 18 și 65 de ani. Studiul a fost realizat online pe un eșantion reprezentativ al populației.

EOS Group este un investitor de top, bazat pe tehnologie, în portofolii de creanțe și un expert în procesarea creanțelor deschise. Cu peste 50 de ani de experiență și locații în peste 20 de țări, EOS oferă la nivel mondial servicii inteligente în domeniul managementului creanțelor. În centrul activității se află băncile, precum și companiile din sectoarele imobiliar, telecomunicații, furnizare de energie și comerț electronic. EOS are aproape 6.000 de angajați și face parte din Otto Group