EOS Banking AI Barometer
Ce așteaptă consumatorii europeni de la AI în comunicarea bancară
Unde se trage linia: unde au consumatorii încredere în AI și unde nu.
Inteligența artificială schimbă vizibil modul în care consumatorii comunică cu instituția lor financiară. EOS Banking AI Barometer analizează modul în care consumatorii din toată Europa evaluează în prezent utilizarea IA în bănci – unde există deja încredere, unde persistă reținerile și ce așteptări au față de serviciile bazate pe AI.
Pentru acest studiu, au fost chestionați consumatori din toată Europa cu privire la experiențele și atitudinile lor față de serviciile bancare bazate pe AI. Rezultatele arată o imagine nuanțată:AI nu este nici acceptată, nici respinsă în bloc, ci este evaluată mereu în funcție de beneficiul concret pe care îl oferă. În ansamblu, însă, AI și-a dovedit deja valoarea în sectorul bancar.
Percepții despre AI în activitatea bancară de zi cu zi
Top 2 box pe o scală de la 5 „total de acord” la 1 „total în dezacord”
Clienții bancari se așteaptă ca IA din serviciul clienți să ofere, mai ales, rapiditate și disponibilitate; pentru sarcinile mai complexe, care necesită evaluare, acceptarea este considerabil mai scăzută. Cum evaluează respondenții următoarele afirmații privind utilizarea IA în comunicarea cu clienții băncilor, în funcție de vârstă și de experiența anterioară cu dificultăți de plată?
| Răspuns | Total | 18-34 ani | 35-50 ani | 51-65 ani | Dificultăți de plată | Fără dificultăți de plată |
|---|---|---|---|---|---|---|
| IA face comunicarea mai rapidă. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| IA face comunicarea mai prietenoasă. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| IA oferă servicii mai bune, deoarece este disponibilă 24/7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| IA mă ajută să găsesc informațiile mai ușor. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| IA oferă răspunsuri mai precise. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| IA îmi înțelege bine solicitările. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| IA îmi poate rezolva problemele în mod eficient. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Prefer să vorbesc cu IA decât cu o persoană despre subiecte delicate. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| Îmi lipsește componenta umană în comunicarea cu IA. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| IA îmi provoacă teamă (de exemplu, din cauza protecției datelor). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| IA mă ajută să păstrez o imagine de ansamblu asupra finanțelor mele. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Studiul nostru arată o direcție clară în utilizarea serviciilor de AI: clienții vor o AI care nu este doar reactivă, ci și proactivă. Sunt pregătiți pentru servicii mai inteligente; acum le revine băncilor sarcina de a răspunde acestei așteptări.
Marwin Ramcke
CEO al EOS Group
Încrederea în AI, pe tipuri de utilizare
Top 2 box pe o scală de la 5 „mult mai multă încredere în AI” la 1 „mult mai puțină încredere în AI”
Încrederea în AI variază foarte mult în funcție de contextul de utilizare: este cea mai ridicată la detectarea fraudelor și cea mai scăzută la deciziile de creditare. Cât de multă încredere au respondenții în deciziile unei AI, comparativ cu deciziile unui angajat bancar, în următoarele scenarii?
| Răspuns | Total | 18-34 ani | 35-50 ani | 51-65 ani | Dificultăți de plată | Fără dificultăți de plată |
|---|---|---|---|---|---|---|
| IA decide dacă să mi se aprobe un credit. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| IA îmi sugerează investiții potrivite / recomandări de investiții. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| IA identifică tranzacții suspecte / tentative de fraudă în contul meu. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| IA îmi propune produse personalizate. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| IA mă consiliază în caz de restanță la plată / dificultăți de lichiditate. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| IA poate gestiona eficient tranzacțiile mele regulate. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Riscuri și îngrijorări legate de utilizarea AI în suportul pentru clienți
Cea mai mare îngrijorare a consumatorilor este predispoziția AI de a face erori, urmată de preocupările legate de protecția datelor. Unde văd respondenții cele mai mari riscuri și îngrijorări legate de utilizarea AI în suportul pentru clienți al băncilor?
| Răspuns | Total | 18-34 ani | 35-50 ani | 51-65 ani | Dificultăți de plată | Fără dificultăți de plată |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Protecția datelor și securitatea datelor mele personale | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Lipsa empatiei | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Teamă de erori / decizii greșite ale IA | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Lipsă de transparență privind modul în care sunt luate deciziile | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Sentimentul de a nu fi tratat ca individ | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Lipsa ajutorului în cazul solicitărilor individuale | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Posibilă discriminare prin algoritmi IA | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Pierderea locurilor de muncă în bancă din cauza IA | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Nu văd niciun punct critic. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Planuri de rate concrete
Persoanele afectate vor ca AI să propună activ un plan de rate concret atunci când banii sunt insuficienți:
la sută
dintre respondenți
„AI reduce bariera în abordarea problemelor financiare – oamenii intervin acolo unde este nevoie de empatie și de soluții individuale.”
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Recomandări proactive
Persoanele afectate vor ca AI să recomande suspendarea unei rate:
la sută
dintre respondenți
Preferința de comunicare privind dificultățile de plată, pe grupe de vârstă
Clienții bancari mai tineri sunt mai deschiși decât media la aproape toate aplicațiile AI, inclusiv la subiecte sensibile precum dificultățile de plată. Cu cine preferă respondenții să comunice atunci când este nevoie să clarifice dificultăți de plată sau datorii față de bancă?
| Răspuns | Total | 18-34 ani | 35-50 ani | 51-65 ani | Dificultăți de plată | Fără dificultăți de plată |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Exclusiv cu o persoană | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Prefer cu o persoană, IA poate fi prim punct de contact | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Prefer cu o IA, deoarece subiectul este neplăcut pentru mine | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Îmi este indiferent (persoană sau IA) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Întrebări frecvente
4.400 de clienți bancari din 11 țări europene, 400 pe țară, chestionați online în luna iulie 2026.
Depinde de sarcină: la detectarea fraudelor, 44% au mai multă încredere în IA, în timp ce la deciziile de creditare procentul este de doar 24%.
13% dintre persoanele afectate ar comunica exclusiv cu IA în privința dificultăților de plată, fără niciun contact uman. Cu toate acestea, dorința de sprijin uman rămâne dominantă: 80% doresc implicarea unei persoane, fie chiar de la început, fie după un prim contact cu IA.
Da: persoanele cu vârste între 18 și 34 de ani sunt considerabil mai deschise la aproape toate aplicațiile IA, de exemplu în privința disponibilității non-stop (60% față de 47% la persoanele cu vârste între 51 și 65 de ani).
Cea mai mare îngrijorare este predispoziția la erori (46%), urmată de protecția datelor (35%) și de lipsa empatiei (28%).
Întrebări despre studiu? Nu ezitați să ne contactați.
