Hamburg, 28 octombrie 2026

• 61 la sută dintre persoanele afectate de dificultăți de plată își doresc sugestii de suspendare a ratelor din partea IA, față de 52 la sută dintre cele neafectate
• 39 la sută dintre consumatori acceptă, în caz de dificultăți de plată, ca primul contact să fie cu IA unei bănci
• 80 la sută dintre persoanele care au avut vreodată dificultăți de plată își doresc un interlocutor uman

Studiul actual EOS Banking AI Barometer arată: persoanele care au avut vreodată dificultăți de plată sunt mult mai deschise față de ofertele de sprijin bazate pe IA din partea băncilor decât populația generală, indiferent de vârsta celor afectate.

Dificultățile de plată nu sunt o excepție pentru mulți oameni din Europa. 30 la sută dintre respondenți au declarat că au întâmpinat cândva dificultăți în plata unei rate sau că și-au depășit limita de descoperit de cont. Unul din patru a avut, în plus, contact cu o societate de recuperare a creanțelor. Cei care au trăit ei înșiși dificultăți financiare evaluează mai pozitiv ofertele de ajutor ale băncilor bazate pe IA decât cei fără experiențe comparabile. Această deschidere se manifestă în mod uniform la toți respondenții cu vârste între 18 și 65 de ani. „61 la sută dintre persoanele afectate își doresc ca IA să le propună suspendarea unei rate – în cazul celor neafectate, procentul este de doar 52 la sută. Un prim sprijin accesibil și senzația de anonimat ar putea fi motivele pentru dorința de IA proactivă”, explică Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania la Grupul EOS. Astfel, și acordul pentru recomandările IA privind un plan de rate este mai ridicat: 59 la sută dintre persoanele afectate evaluează pozitiv astfel de propuneri, față de 48 la sută dintre cele neafectate.

Deși disponibilitatea de a colabora cu IA crește, majoritatea nu vor să renunțe la interlocutorii umani. 80 la sută dintre respondenții care au avut deja dificultăți de plată își doresc implicarea unei persoane atunci când discută despre acest subiect cu banca lor – fie exclusiv, fie după un prim contact cu o IA. În același timp, există deschidere pentru a face primii pași în rezolvarea problemei cu ajutorul IA: „39 la sută dintre respondenți sunt dispuși, în caz de dificultăți de plată, să înceapă consilierea cu IA. Însă, în total, 80 la sută ar prefera să comunice cu o persoană. Acesta este echilibrul pe care trebuie să îl construim. IA reduce bariera de a aborda problemele financiare, iar omul intervine acolo unde sunt necesare empatie, înțelegere și soluții individuale”, afirmă experta IT Moaca. 13 la sută dintre cei care au avut vreodată dificultăți de plată și-ar putea imagina chiar să comunice exclusiv cu o IA, deoarece subiectul li se pare neplăcut. În cazul celor neafectate, această valoare este de doar 6 la sută. Studiul arată: ofertele digitale funcționează deja ca o intrare accesibilă în comunicare și oferă consumatorilor o valoare adăugată clară. „51 la sută dintre clienții băncilor văd viteza și disponibilitatea 24/7 ca avantaje ale IA. Vedem acest lucru și în domeniul recuperării creanțelor: utilizarea opțiunilor de plată online și a chatbot-urilor la EOS a crescut în ultimul an de la 27,5 la 33 la sută”, spune Moaca.

Pentru studiul EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking au fost intervievate 4.400 de persoane din unsprezece țări europene (Bulgaria, Croația, Franța, Germania, Grecia, Polonia, Portugalia, România, Slovenia, Spania și Elveția, câte 400 de respondenți) cu privire la atitudinea lor față de inteligența artificială în comunicarea bancară. Datele au fost colectate în iulie 2026. Persoanele vizate au fost clienți ai băncilor cu vârste între 18 și 65 de ani. Studiul a fost realizat online și este reprezentativ pentru populație.

Grupul EOS este un investitor lider, bazat pe tehnologie, în portofolii de creanțe și un expert în gestionarea creanțelor restante. Cu peste 50 de ani de experiență și prezență în peste 20 de țări, EOS oferă servicii inteligente la nivel global în domeniul gestionării creanțelor. În centrul atenției se află băncile, precum și companiile din domeniile imobiliar, telecomunicații, furnizare de energie și e-commerce. EOS are aproape 6.000 de angajați și face parte din Otto Group.