- 46% dintre consumatorii europeni confirmă îmbunătățirea comunicării cu banca datorită IA
- 29% ar prefera chiar să discute cu IA, mai degrabă decât cu o persoană, despre subiecte financiare sensibile
- 61% își doresc avertizări proactive bazate pe IA în cazul riscului de descoperire de cont
IA în centrul de relații cu clienții al unei bănci? Pentru majoritatea consumatorilor, acest lucru era de neimaginat până nu demult. Însă imaginea se schimbă. 46% dintre consumatorii europeni afirmă că utilizarea IA a îmbunătățit comunicarea cu banca lor. Doar 11% percep o înrăutățire. Acesta este rezultatul actualului studiu EOS Banking AI Barometer.
Om sau IA? Cu cine preferă consumatorii să vorbească despre chestiuni financiare sensibile?
Atitudinea respondenților față de subiectele financiare sensibile este remarcabilă: pe de o parte, 60% spun că le lipsește componenta umană în comunicarea cu IA. Pe de altă parte, aproape una din trei persoane intervievate (29%) ar prefera chiar să vorbească cu o IA, mai degrabă decât cu un om, despre chestiuni bancare sensibile. În rândul persoanelor cu vârste între 18 și 34 de ani, procentul este și mai mare (38%). „Cele mai bune bănci folosesc IA ca instrument pentru servicii mai bune, nu ca înlocuitor al relației”, comentează Marwin Ramcke, CEO al Grupului EOS, rezultatele studiului.
Care sunt, din perspectiva clienților, cele mai mari avantaje ale IA în bănci?
Măsura în care IA schimbă bankingul depinde și de beneficiile concrete pe care tehnologia le oferă în viața de zi cu zi. Din perspectiva consumatorilor, punctele forte ale IA constau mai ales în simplificarea proceselor. Mai mult de jumătate dintre respondenți (54%) apreciază IA ca sprijin în căutarea de informații. Câte 51% laudă comunicarea mai rapidă și disponibilitatea permanentă. În domeniile înțelegerii, preciziei și rezolvării problemelor, nivelurile de aprobare privind capacitățile IA se situează însă doar între 35 și 36%.
Ce servicii suplimentare bazate pe IA își doresc consumatorii?
Pentru sectorul bancar, privirea spre viitor este probabil cea mai relevantă: studiul arată nu doar în ce domenii este acceptată IA în prezent, ci și unde consumatorii își doresc în mod clar mai mult sprijin din partea IA.
Studiul nostru indică o direcție clară în utilizarea serviciilor bazate pe IA: clienții nu își doresc doar IA reactivă, ci IA predictivă.
61% dintre respondenți ar susține avertizări asistate de IA în cazul riscului de descoperire de cont. În plus, mai mult de una din două persoane își dorește ca, în cazul unor dificultăți financiare, IA să propună activ amânarea unei plăți în rate (54%) sau să sugereze un plan individual de rate pentru achitarea unei creanțe restante (51%).
Pentru bănci, acest lucru deschide un nou domeniu de acțiune. În loc să reacționeze doar la solicitările clienților, sistemele IA ar putea în viitor să semnaleze din timp riscurile financiare și să recomande oferte de sprijin adecvate. Astfel, IA ar deveni un coach financiar pentru consumatori. „Studiul nostru indică o direcție clară în utilizarea serviciilor bazate pe IA: clienții nu își doresc doar IA reactivă, ci IA predictivă”, spune Marwin Ramcke. „Ei sunt pregătiți pentru servicii mai inteligente; acum băncile trebuie să livreze.”
Alte rezultate ale EOS Banking AI Barometer găsiți aici.
IA în banking: Ce așteaptă consumatorii și unde ar trebui să acționeze acum băncile? Răspunsurile la aceste întrebări și cele mai importante concluzii ale sondajului nostru le găsiți în acest scurt videoclip.
Pentru studiul EOS Banking AI Barometer – Cum se simte cu adevărat Europa în legătură cu IA în banking au fost intervievate 4.400 de persoane din unsprezece țări europene (Bulgaria, Croația, Franța, Germania, Grecia, Polonia, Portugalia, România, Slovenia, Spania și Elveția, câte 400 de respondenți fiecare) cu privire la atitudinea lor față de inteligența artificială în comunicarea bancară. Datele au fost colectate în iulie 2026, grupul-țintă fiind clienți ai băncilor cu vârste între 18 și 65 de ani. Studiul a fost realizat online și reprezentativ pentru populație.
Doriți să aflați mai multe despre actualul studiu EOS? Nu ezitați să ne contactați.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Explorează mai mult de la EOS
