Respect și echitate: Colectarea datoriilor la EOS

• EOS își bazează gestionarea creanțelor pe angajamente de plată corecte și comunicare respectuoasă.
• Instrumentele digitale și canalele de comunicare alternative ajută consumatorii să își lichideze debitele.
• Politica la nivelul întregii companii asigură standarde etice și profesionale.

"Cât doriți să plătiți lunar?" Pe portalul de servicii al EOS Germania, consumatorii isi pot stabili singuri ratele. Portalul folosește tehnologia cunoscută din magazinele online și alte site-uri web: utilizatorul poate da click pe suma lunară de pe ecran și o poate glisa în sus sau în jos pentru a schimba suma. Un mic gest - cu un impact major. Astfel, consumatorii pot decide singuri care sunt sumele de plată potrivite pentru ei.

EOS se angajează să reducă datoriile într-un mod corect pentru consumatori. Aceasta este reflectată în declarația companiei: "Changing finances for the better" Pentru EOS, colectarea datoriilor înseamnă ajutarea consumatorilor cu întârzieri la plată să își achite debitele:cu planuri de plată realiste din punct de vedere financiar pentru toate părțile implicate,cu soluții pentru  consumatorii care se confruntă cu provocări particulare din cauza circumstanțelor lor și cu o abordare față de consumatori caracterizată de respect. 

În 2023, compania a introdus o politică la nivelul întregului grup pentru toate filialele EOS, cu scopul de a defini standarde pentru colectarea datoriilor echitabilă și etică, care să țină cont și de nevoile consumatorilor vulnerabili. Principiile cheie sunt următoarele:

1. Tratăm consumatorii cu sensibilitate, tact și responsabilitate.
2. Comunicăm echitabil și rămânem profesioniști chiar și în cazul în care conversația devine dificilă. Dacă comunicarea devine emoțională, sugerăm o pauză în conversație și reluarea acesteia la un moment ulterior.
3. Abordăm fiecare consumator cu întârzieri la plată fără niciun fel de prejudecăți sau bias.
4. Folosim un limbaj simplu, evităm terminologia complicată și oferim recomandări clare pentru acțiuni ușor de urmat.
5. Obiectivul nostru general este să facem ca consumatorii cu întârzieri la plată să simtă că pot discuta deschis și confidențial cu noi.

Pentru a face acest lucru, EOS utilizează tehnologie de ultimă generație. De exemplu, sistemul avansat de colectare a datoriilor Kollecto+, care este deja utilizat în 8 din cele 24 de țări EOS și care oferă consumatorilor o experiență complet digitală. "Suntem în permanență în căutarea oportunităților de a îmbunătăți această experiență. Oferind consumatorilor cu întârzieri la plată cât mai multe mijloace de comunicare posibile, le permitem să găsească soluții pentru propria situație" afirmă Cristian Mușat, Director General al EOS Technology Solutions și persoana responsabilă pentru Kollecto+.

Instrumente precum calculatorul de rate de pe portalul de servicii al EOS Germania ajută la acest lucru. "Dorim să le oferim consumatorilor flexibilitatea și ușurința de utilizare de care au nevoie și de care sunt obișnuiți," spune Sören F. Sörries, Directorul Departamentului de Portaluri și Integrare la EOS Technology Solutions. Consumatorii au diferite opțiuni de plată, inclusiv Apple Pay și PayPal, disponibile în funcție de țara în care se află. EOS oferă transparență prin afișarea clară a detalierii sumelor în principal, dobânzi și costuri, pe portalul de servicii.

La fel de importantă este necesitatea de a face contactul cât mai ușor posibil - pentru consumatori. "Fiecare dintre cele peste cinci milioane de cazuri de colectare a datoriilor pe care le-am închis în exercițiul financiar 2022-2023 a fost unic," spune Michaela Homann, Șeful Comunicării cu Clienții la EOS Technology Solutions: "Și poveștile din spatele acestor cazuri sunt la fel de variate ca și nevoile consumatorilor. De aceea, vrem să fim disponibili pe cât mai multe canale posibile, pe care clienții doresc să comunice cu noi." Fie că este vorba de telefon, e-mail, scrisoare, portal de servicii sau chat. Fie că este dimineața, seara sau în weekend.

Există deja multe portaluri digitale de servicii EOS în diferite țări, asigurând că utilizatorii își pot adresa preocupările individual în orice moment. În Germania, majoritatea oamenilor aleg să utilizeze telefoanele lor inteligente în acest sens. În Belgia, Franța și Croația, consumatorii cu întârzieri la plată preferă adesea să utilizeze și chatbot-urile. Colegii virtuali pot răspunde rapid la întrebările frecvente și, în plus, reduc barierele de comunicare pentru consumatorii care găsesc dificil să discute despre situațiile lor financiare la telefon.

Dacă un consumator preferă să vorbească cu o persoană reală, EOS se asigură că este conectat la un angajat din centrul de apeluri care este în același timp profesionist și empatic. Acest lucru nu implică doar menținerea unei atitudini profesionale chiar și atunci când o conversație devine emoțională, așa cum este menționat în politica companiei; înseamnă și utilizarea unui limbaj clar și simplu. Colegii noștri din Polonia au dezvoltat seminarii pentru formarea personalului, astfel încât să evite utilizarea jargonului și a cuvintelor străine.

Dacă aceste măsuri sunt eficiente, pot fi evaluate cel mai bine de către consumatori înșiși. De aceea, EOS a căutat feedback în primăvară. Într-un sondaj realizat printre aproximativ 1000 de consumatori din Germania, aproximativ jumătate (47 % ) dintre respondenți au fost "foarte mulțumiți" de EOS, tot atât (47 % ) au evaluat compania ca fiind "deosebit de prietenoasă," 49 % au considerat-o "inovatoare," iar 51%ca fiind "orientată spre soluții."