Chatbots AI: partenerul de antrenament la locul de muncă.

Mai sunt doar câteva ore până la apelul telefonic cu consumatorul. Până atunci, colega EOS Petra trebuie să aibă o imagine completă: Cât de des a fost deja contactat consumatorul? I s-a oferit deja varianta de plată în rate? Dacă nu, ce variante de plată ar fi realiste? Există indicii că ar putea refuza complet să plătească? Anterior, acest lucru a însemnat că Petra a trebuit să treacă prin toate înregistrările din fișierul electronic al consumatorului, inclusiv notele scurte ale colegilor care conțin adesea abrevieri neclare. "Acesta este un proces extrem de consumator de timp", spune Paul Baltag, Operations Manager la EOS KSI Romania, "și fiecare coleg trebuie să înceapă de la zero de fiecare dată când trebuie să contacteze consumatorul."

Un proiect al echipei lui Paul arată cum ar putea arăta viitorul. Doar un singur click – și toate informațiile relevante ar trebui să apară pe ecran, clar structurate și rezumate compact. Acest lucru este posibil datorită ChatGPT, care este între timp cea mai cunoscută inteligență artificială generativă la nivel mondial. "Am vrut să dezvoltăm instrumente bazate pe ChatGPT pe care colegii noștri să le poată folosi pentru sarcini de rutină", spune Paul. La fel ca chatbot-ul care poate rezuma fișierele digitale ale clienților într-un mod structurat.

Paul consideră că acest lucru economisește 80% din timpul petrecut pentru a analiza actiunile anterioare efectuate.

Cu toate acestea, a existat și o provocare care trebuia depășită. "Desigur, trebuie să asigurăm confidențialitatea datelor", spune Paul. Deoarece ChatGPT stochează date din solicitări pentru a învăța din ele. Acesta este motivul pentru care echipa de proiect a făcut inițial copii ale documentelor, a înlocuit datele sensibile, cum ar fi  codul numeric personal sau numele consumatorilor, cu puncte și a folosit aceste documente modificate pentru a produce solicitările pentru ChatGPT. În răspunsurile chatbot-ului, punctele au fost apoi înlocuite cu nume și numere. Cu toate acestea, acest lucru funcționează doar până la un anumit volum de date, spune Paul. "Dacă anonimizezi prea multe detalii, la un moment dat răspunsurile ChatGPT devin inexacte".

Alte instrumente dezvoltate în cadrul proiectului au inclus, de exemplu, un "asistent juridic". În cazul în care consumatorii adresează EOS întrebări juridice precum "Pe ce bază legală poate EOS să preia creanța?", acesta oferă răspunsuri rapide, inclusiv clauze relevante din legislația în vigoare. Un alt instrument a fost un chatbot care evaluează datele anonimizate ale clienților și, pe baza unor parametri predefiniți, prezice probabilitatea ca clientul să înceteze să efectueze plăți la un moment dat.

Inteligența artificială generativă poate fi utilizată pentru o gamă largă de sarcini de rutină. Paul folosește chatbots, de exemplu, pentru următoarele sarcini:

1. Ca înlocuitor pentru căutarea pe Google. " Dacă adresez o întrebare pe Google, primesc doar o compilație de site-uri web mai mult sau mai puțin relevante. Când îi adresez o întrebare lui ChatGPT, primesc un răspuns."
2. Pentru a dezvolta idei pentru structura unei prezentări, pornind de la câteva cuvinte cheie.
3. Pentru a stiliza diferite texte, precum e-mailurile și pentru a le formula într-un mod mai complex.
4. Pentru a găsi subiecte și cuvinte de interes pe care le putem utiliza pentru a ne conecta cu partenerii de afaceri și clienții pe LinkedIn.
5. Ca partener de training pentru dezvoltarea ideilor și strategiilor.

Există o gamă întreagă de chatbot-uri AI pentru diverse domenii de activitate, adaugă Paul. Unele dintre cele pe care le consideră utile sunt:

1. ChatGPT 4: Alături de funcția convențională de chatbot, acest software permite, de asemenea, analize precise ale datelor, revizuirea automată a fișierelor text și recunoașterea optică a caracterelor (OCR), ceea ce înseamnă că textul poate fi citit din fotografii sau PDF-uri, de exemplu.
2. Cohere Generate poate rezuma texte în diferite stiluri.
3. Synthesia vă poate ajuta să produceți videoclipuri personalizate. Pentru un avatar, tot ce ai nevoie este o fotografie.
4. GitHub Copilot este orientat către programatori. Acest instrument poate îmbunătăți și corecta codul - sau cel puțin poate oferi indicații despre posibilele erori.

În perspectiva viitorului, Paul afirmă că există numeroase alte posibilități de utilizare a inteligenței artificiale în diverse domenii, inclusiv în cadrul altor companii din sectorul financiar. Un exemplu concret ar fi reprezentat de chatbot-uri, care ar putea să ofere un instrument eficient pentru luarea deciziilor în domeniul investițiilor. Acestea ar putea furniza răspunsuri la întrebări esențiale, cum ar fi: "Care sunt parametrii critici în această industrie?" sau "Ce riscuri legale pot apărea?". Astfel de instrumente ar putea asista nu doar EOS în determinarea unui preț rezonabil pentru un pachet de credite neperformante, ci și investitorii care doresc să evalueze evoluția valorilor mobiliare sau a cursurilor de schimb.

Paul explică că, până în prezent, s-au luat în considerare prea puține date în acest sens. El menționează că adesea se compară doar cu prețurile de achiziție din tranzacțiile anterioare. Cu toate acestea, inteligența artificială generativă ar putea încorpora și date privind evoluția paralelă a salariilor, inflației, șomajului și a altor factori.

EY, compania de audit, explorează, de asemenea, numeroase cazuri de utilizare a inteligenței artificiale generative în cadrul departamentelor financiare. Acestea includ:

• Facilitarea pregătirii documentelor cu rezultate operaționale pentru deciziile în domenii precum benchmarking, due diligence sau analize pe segmente de piață.
• Simplificarea accesului la datele financiare necesare proceselor de business intelligence sau management al performanței, analiza și controlul performanței companiei.
• Generarea de date privind valorile de referință și factorii determinanți esențiali pentru planificarea financiară și prognozarea evoluțiilor financiare reprezintă, de asemenea, obiective în acest context.

Mulți oameni împărtășesc această viziune pozitivă. Într-un sondaj realizat la nivel mondial în rândul angajaților de compania de audit EY, 63% dintre respondenți se așteptau ca AI să le simplifice munca. Cu toate acestea, pentru alții, problema nu a inspirat entuziasm, ci anxietate cu privire la pierderea locurilor de muncă.

Paul, mentionează: "Nu cred că inteligența artificială va înlocui oamenii." În trecut, sosirea unei noi tehnologii - fie sub forma de mașini, fie de computere - a declanșat adesea temeri că aceasta ar putea face inutili oamenii. Paul prezice: "Inteligența artificială generativă va duce la îmbunătățirea eficienței angajaților și le va oferi mai mult timp pentru a se ocupa de inovații." El afirmă că pentru companii, acest lucru reprezintă un mare avantaj competitiv. Sfatul lui Paul pentru colegii săi: "Folosiți inteligența artificială și nu renunțați imediat dacă obțineți rezultate slabe sau incorecte, ci continuați să încercați. Atunci când comenzile voastre devin mai bune, și răspunsurile vor deveni mai bune - ceea ce poate face munca voastră mai ușoară."