IA și viitorul recuperării datoriilor.

Paul: Cred că inteligența artificială agentică se remarcă drept cea mai captivantă tendință în prezent. Spre deosebire de automatizarea tradițională, inteligența artificială agentică permite orchestrarea agenților autonomi care navighează prin procese neorganizate și se adaptează dinamic. Colaborând ca o echipă, acești agenți AI pot aborda fluxuri de lucru complexe care anterior erau prea imprevizibile sau consumatoare de resurse pentru a fi automatizate, deblocând noi eficiențe și stimulând inovația.

Dobrin: Inteligența artificială este, fără îndoială, cea mai disruptivă forță din afaceri în prezent. Are un potențial imens, însă aplicarea practică – în special în industrii foarte reglementate, cum este cea în care activăm noi la EOS – se află încă în fazele incipiente de dezvoltare. Explorăm în continuare cum poate fi aplicată inteligența artificială în mediul de afaceri și dacă poate genera valoare reală. În acest stadiu, văd cel mai solid argument de afaceri în combinarea inteligenței artificiale cu Automatizarea Proceselor Robotizate (RPA – definiția la finalul textului) – utilizând automatizarea pentru sarcini bine definite, în timp ce explorăm cum poate inteligența artificială să sprijine luarea deciziilor, precum și activitățile creative și complexe, cum ar fi dezvoltarea de soluții personalizate pentru consumatorii noștri.

Paul: Eu cred că transformarea va avea loc mult mai rapid! Odată ce cerințele de reglementare vor fi clarificate, consider că recuperarea creanțelor va fi susținută de sisteme inteligente care combină inteligența artificială cu expertiza umană. Cazurile simple vor fi gestionate prin canale de autoservire intuitive, disponibile 24/7. Pentru aspectele mai sensibile, echipe hibride AI-om ar putea colabora – inteligența artificială oferind perspective și oamenii gestionând negocierile cu empatie și precizie. Această abordare va stimula eficiența, ratele de recuperare și satisfacția clienților.

Dobrin: Din punctul meu de vedere, recuperarea creanțelor va avea întotdeauna nevoie de o componentă umană, pentru că este necesar să înțelegi psihologic debitorul. Iar inteligența artificială nu poate face încă asta. Prin urmare, tehnologia va sprijini — nu va înlocui — aceste interacțiuni personale. Văd inteligența artificială ajutând agenții să-și adapteze tonul comunicării, să analizeze sentimentul și să răspundă cu empatie. În recuperarea legală, unde procesele sunt mai structurate și bazate pe reguli, automatizarea va deveni și mai răspândită. În viitor, pe măsură ce generațiile familiarizate cu tehnologia vor deveni majoritare și vor aștepta experiențe digitale de la bun început, portalurile de autoservire și asistenții virtuali vor deveni standard.

Paul: Inteligența artificială excelează în procesarea datelor nestructurate — cum ar fi e-mailuri, comentarii sau transcrieri de apeluri — și transformarea acestora în perspective valoroase. Acest lucru sporește productivitatea și permite luarea unor decizii mai precise.

Dobrin: Cea mai mare valoare a automatizării constă în eliminarea sarcinilor repetitive și predispuse la erori. Automatizarea gestionează activitățile bazate pe reguli mai rapid și cu mai puține greșeli, îmbunătățind atât productivitatea, cât și conformitatea. Astfel, oamenii sunt eliberați pentru a se concentra pe ceea ce contează cu adevărat — gândire, rezolvarea problemelor și sprijinirea clienților.

Dobrin: Există mult entuziasm — mai ales în domenii unde tehnologia încă nu este suficient de matură. Adoptarea în sectorul financiar va necesita timp din cauza sensibilității datelor implicate. Trebuie să construim încredere și experiență practică înainte de a putea scala cu adevărat.

Paul: Poate că nu este supraevaluată, dar încă există provocări nerezolvate — cum ar fi echilibrul dintre creativitate și fiabilitate. Dacă constrângi modelele prea mult, rezultatele devin slabe, iar dacă le oferi prea multă libertate, apare riscul de inexactitate. Găsirea acelui echilibru este încă un proces în desfășurare.

Paul: Lansăm un ecosistem din ce în ce mai extins de instrumente inteligente pentru a ne sprijini colegii — începând cu asistentul nostru generativ bazat pe inteligență artificială, SofiK, pe platforma K+. K+, prescurtare de la Kollecto+, este un software de recuperare a creanțelor pe care l-am dezvoltat. Extensia AI, SofiK, oferă recomandări în timp real și automatizează fluxurile de lucru de rutină în procesarea cazurilor pentru agenții noștri de colectare. Desigur, oferim și chatboturi pentru consumatori, pentru a gestiona solicitările legate de recuperarea creanțelor. De asemenea, am integrat deja automatizarea e-mailurilor, transcrierea apelurilor și analiza datelor. Urmează și integrarea Voice AI. Aceste inițiative, alături de automatizarea proceselor robotizate (RPA) pentru sarcinile bazate pe reguli, ne ajută să scalăm păstrând calitatea și oferind servicii excepționale. Ele reprezintă dovada că nu doar urmărim tendințele — ci le creăm.

Dobrin: Pentru mine, e vorba de profunzime și acoperire. RPA este deja activă în peste o duzină de țări, cu mai mult de 140 de boți care economisesc aproximativ 120.000 de ore de muncă anual. Acest lucru îi degrevează pe angajați de sarcinile de rutină, oferindu-le mai mult timp pentru soluții individuale, mai complexe. Și observăm un interes din ce în ce mai mare din partea altor entități locale EOS de a implementa automatizarea pentru activitățile repetitive.

Paul: EOS se remarcă printr-o cultură care promovează inovația responsabilă. Experimentăm, analizăm rezultatele și aliniem inovația la valorile noastre fundamentale, precum transparența și echitatea. Cu această abordare holistică, nu inovăm doar de dragul inovației — ci pentru a rezolva probleme reale, a îmbunătăți fluxurile de lucru ale angajaților și a ridica nivelul experienței clienților.

Dobrin: Noi punem oamenii pe primul loc — de ambele părți. Asta înseamnă să-i ajutăm pe angajați să scape de sarcinile plictisitoare și să le oferim posibilitatea de a lucra la soluții individuale pentru reducerea sustenabilă a datoriilor. Și să le oferim debitorilor acces facil pe multiple canale digitale, pentru a-și putea găsi soluții la problemele financiare. Asta înseamnă inovație responsabilă.