Consumatorii nu au încredere digitală în companii.

• Doar 33 la sută dintre europeni au încredere în modul de utilizare a datelor digitale de către companii - în SUA, încredere au numai un sfert dintre consumatori.
• La coada clasamentului încrederii se află companiile de telecomunicații, comerțul online, precum și rețelele de socializare și serviciile de mesagerie.
• Fiecare al patrulea sau al cincilea consumator a avut deja experiențe negative pe internet în ceea ce privește utilizarea datelor lor personale.

Actualele alegeri din Statele Unite au stârnit discuții aprinse. Și alegerile de acum patru ani au făcut destule valuri. Să ne amintim, în acest context, de firma de la care a pornit un imens scandal legat de utilizarea datelor. Compania de analiză de date Cambridge Analytica a analizat în mod ilegal informațiile private ale mai multor zeci de milioane de utilizatori Facebook și le-a folosit pentru influențarea campaniilor politice precum Brexitul sau alegerile prezidențiale din 2016 din Statele Unite ale Americii. Potrivit publicației elvețiene „Magazin“, utilizatorilor Facebook afectați li s-au creat psihograme care au fost apoi folosite pentru abordarea precisă și personalizată a alegătorilor. Probabil că nu vom ști niciodată cu certitudine cât de mult a influențat acest abuz de date rezultatele alegerilor. Însă respectivul scandal a evidențiat într-un mod înspăimântător faptul că mulți oameni nu prea știu în ce scopuri folosesc rețelele de socializare datele lor.

Afacerea Cambridge Analytica a dovedit încă o dată că utilizarea responsabilă a informațiilor digitale este mai importantă ca niciodată. Datele ajută companiile să își înțeleagă mai bine clienții și să reacționeze mai rapid la tendințele pieței - însă clienții trebuie să aibă încredere că acele companii cu care ei partajează informații personale le vor utiliza în mod corect. Tocmai aici este cuiul lui Pepelea: doar unul din trei europeni are încredere în modul în care companiile tratează datele digitale. Printre americani, neîncrederea este la cote și mai înalte - acolo, doar 23 la sută dintre respondenți au încredere în firme cu privire la utilizarea informațiilor private - în vreme ce 41 la sută dintre ruși se declară totuși încrezători. Motivul scepticismului? Fiecare al cincilea consumator a avut deja experiențe negative pe internet, legate de utilizarea datelor sale personale. Acestea sunt concluziile studiului reprezentativ „Care este prețul datelor?“, desfășurat în 17 țări de furnizorul de servicii financiare și de investiții EOS în colaborare cu institutul de cercetare a pieței Kantar.

Studiul evidențiază și deosebirile dintre sectoare. Potrivit acestuia, băncile se bucură de cea mai mare încredere: 54 la sută în Europa și Rusia, 56 la sută în SUA. Alte sectoare se confruntă însă cu o neîncredere considerabil mai mare: în medie, în Europa, doar 28 la sută dintre consumatori au încredere în companiile de telecomunicații, 21 la sută în comerțul online și doar 14 la sută în rețelele de socializare și în serviciile de mesagerie. Faptul că mulți consumatori divulgă totuși o sumedenie de informații personale, de la date de contact până la profiluri de cumpărare și deplasare, poate fi explicat prin aceea că oamenii acordă o importanță diferită diverselor tipuri de date. Datele financiare sunt clasificate drept deosebit de sensibile, în timp ce datele de consum sau de fitness nu sunt privite ca necesitând același nivel de protecție.

Potrivit sondajului, băncile pot deci profita de pe urma plusului de încredere de care se bucură referitor la utilizarea datelor. Ele se confruntă însă cu provocarea de a-și ameliora procesele prin utilizarea cât mai eficientă a datelor, concomitent cu grija de a nu solicita decât datele strict necesare. Și furnizorul de servicii de colectare de debite EOS mizează pe reducerea cantității de date colectate. „În locul zicalei „mai bine să ai decât să nu ai”, noi aplicăm o abordare de minimizare a cantității de date și colectăm doar acele informații necesare îndeplinirii scopurilor“, explică Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer al Grupului EOS. Împreună cu o echipă de circa 60 de angajați din întreaga lume, acesta se ocupă de protecția datelor și de securitatea informației în toate cele 26 de țări în care activează EOS.

Un exemplu de abordare în sensul minimizării cantității de date îl constituie portalurile naționale de service ale EOS, prin intermediul cărora debitorii restanțieri își pot achita datoriile. În cadrul acestora se solicită numai informațiile necesare pentru efectuarea plății. „Portalurile noastre online permit accesul facil și autonom al consumatorilor la datoriile lor“, afirmă Esther van Oirsouw, Director Portaluri și Integrare în cadrul EOS Technology Solutions. „După introducerea numărului de caz individual, plata se poate efectua cu doar câteva clicuri. Pentru aceasta, la majoritatea covârșitoare a modalităților de plată oferite nu este nevoie de introducerea unor date cu caracter personal. Practica ne arată că oferirea unui plus de autonomie și flexibilitate ameliorează cota plăților efectuate și sporește încrederea în compania noastră.”

Multe companii mai au încă de lucru la contracararea adecvată a neîncrederii clienților. Scepticismul cu privire la utilizarea datelor cu caracter personal este mare în toate țările. În plus, mulți dintre cei chestionați se tem că nu au de ales în privința divulgării informațiilor. Potrivit studiului, circa două treimi dintre europeni (66 la sută), 58 la sută dintre americani și patru din cinci respondenți ruși se plâng că nu pot folosi multe servicii online fără să își divulge datele personale. O medie de 63 la sută dintre persoanele chestionate din Europa, SUA și Rusia afirmă că nu dispun de informațiile necesare pentru a împiedica divulgarea datelor sau cel puțin pentru a o limita. Se impun deci măsuri serioase: firmele trebuie să creeze mai multă transparență în acest domeniu. Numai astfel companiile și clienții pot derula tranzacții de la egal la egal.