Colectarea responsabila a creantelor: Persoana din spatele datoriei.

Mulți oameni nu înțeleg cum termenii „societate de colectare a debitelor” și „responsabilitate socială” ar putea apărea în aceeași propoziție, mai ales deoarece colectarea creanțelor este adesea însoțită de conflicte. Pentru a face dreptate nu numai propriilor clienți, ci și consumatorilor cu restanțe, Grupul EOS își pune în mod constant întrebarea: Ce formă ia tratamentul echitabil acordat acestor consumatori?

Ca răspuns la această întrebare, EOS a elaborat cinci principii pentru un tratament corect și responsabil, care se vor aplica de acum înainte fiecărui angajat din Grup. Pe baza termenilor acestei politici internaționale, EOS se angajează să folosească un limbaj simplu și sincer și să acționeze cu responsabilitate și tact.

În plus, există câteva inițiative naționale în cadrul sucursalelor individuale, care răspund nevoilor locale ale consumatorilor cu restanțe și îi ajută să găsească soluții sustenabile de reducere a creanțelor. Aceste inițiative se concentrează pe furnizarea de servicii destinate protejării consumatorilor vulnerabili aflați în neplată. Persoanele cu dificultăți financiare cauzate de boli grave se numără printre cele considerate vulnerabile.

Cazul unei persoane are a impresionat-o in mod special? Cristina Pasere, Manager de Suport pentru Operațiuni de Conformitate la EOS în România, nu trebuie sa stea foarte mult pe ganduri sa isi aminteasca. A fost o situatie cu  un tată care avea datorii, al cărui fiu avea o boală rară și trebuia să urmeze un tratament costisitor în străinătate. „Familia avea nevoie sa redirectioneze toti banii de care dispuneau catre tratament”, spune Cristina. „Tatăl nu avea idee cum va reuși să-și plătească datoriile la timp.” Pentru Cristina, in astfel de situatii nu este doar empatica cu situatia persoanei in cauza ci incearca sa gaseasca rapid o soliutie pentru a veni in ajutor. „Responsabilitatea nnoastră este să ne întrebăm: cum putem ajuta?” Pentru a putea face față unor astfel de situații, colegii din EOS care gestioneaza cazuri similare, trec periodic prin training-uri in care isi dezvolta competentele necesare de comunicare si relationare dar si de identificare a celor mai potrivite solutii. „Cine se ocupă de astfel de cazuri dificile trebuie sa demonstreze multa empatie și tact”, spune Cristina, adăugând: „Multe persoane se simt inconfortabil să vorbească despre situatiile dificile din viata personala.”

Motivele pentru care oamenii ajung sa aiba dificultati financiare sunt multiple. Problemele de sănătate, așa cum este cazul din România descris mai sus, pierderea locului de muncă, divorțul sau decesul partenerului de viata se numara printre posibilele cauze. Si deseori, se intampla sa fie chiar un cumul a mai multor fatori. 

Așa cum a fost cazul gestionat de Genny Bollinger, care lucrează ca Specialist în Restructurarea Datoriilor la EOS în Elveția: „Consumatorul cu restante își planificase să înceapă o afacere cu soția sa la acea vreme. Insa, aceasta părăsit țara și a luat cu ea banii pe care îi economisiseră pentru a-si deschide afacerea. In acel moment, consumatorul cu restante nu a mai vazut nici o solutie de rezolvare”, spune Genny.

„Intotdeauna solutia trebuie sa fie adaptata la circumstantele in care se gaseste fiecare persoana”, continuă Genny. Pentru bărbatul din Elveția, pe care partenera l-a parasait lasandu-l fara bani, soluția a fost un plan de rate care i-a permis să sa isi achite creantele in mai putin de 4 ani. „s-a simtit extrem de usurat cand i-am propus aceasta solutie”, spune Genny: „Am inteles imediat ca  aceasta solutie a fost ca o rază de speranță pentru el.”

„Există situații în care oamenii nu reusesc sa-si achite datoriile, chiar dacă sunt constienti ca acest lucru ar putea avea consecințe grave”, spune Belén Barreiro, Agent de colectare la EOS în Spania. „Sa pui si mai multa presiune pe consumatorul cu restante in aceste situații, nu rezolva nimic în afară de a face lucrurile și mai dificile.” Pentru colegii dinEOS, evaluarea tuturor aspectelor ce tin de aceste cazuri dificile necesită nu doar mult efort, ci și implicare emotionala. „Toți membrii echipei au invatat in timp sa-si gestioneze emotiile generate de lucrul constant cu astfel de situatii dificile”, spune Belén. „În același timp, este enorm de satisfăcător atunci cand reusim sa gasim solutii si sa oferim oamenilor speranta ca isi pot rezolva dificultatile cu care se confrunta” S-a demonstrat că majoritatea oamenilor încearcă să-și îndeplinească obligațiile financiale, dacă le oferim spațiul de care au nevoie pentru a face acest lucru.

Deși dificultățile financiare grave tind să fie excepția, mulți consumatori în neplată sunt recunoscători pentru posibilitatea de a gestiona procesele de plată rapid și anonim. De aceea, portalurile digitale le oferă posibilitatea de a-și rezolva problemele autonom, fără a fi nevoie să interacționeze cu un angajat EOS. Plata directă poate fi efectuată rapid și comod, fără a fi necesară conectarea. EOS Germania oferă posibilitatea de a ajusta rata din mers, în doar câțiva pași, cu ajutorul unui cursor de pe smartphone sau de acasă, pe computer. La EOS în Germania, de exemplu, atunci când se încheie un contract de plată în rate, suma poate fi setată folosind un slider pe un smartphone sau pe un computer. Este disponibilă o gamă largă de opțiuni de plată, inclusiv card de credit, Apple Pay sau PayPal. Scopul este ca o situație neplăcută să fie cât mai plăcută pentru cei implicați, dar și de a arăta că responsabilitatea socială și colectarea creanțelor nu se exclud reciproc.